📝 Description
Apprenez à différencier incident et problème, et à mettre en place un processus de gestion des problèmes efficace pour identifier les causes racines des incidents récurrents et éliminer définitivement les failles de votre infrastructure IT. La formation couvre les techniques d'analyse des causes racines (RCA) et la gestion des erreurs connues.
🎯 Objectifs pédagogiques
- Distinguer incident, problème et erreur connue
- Mettre en place le processus de gestion des problèmes
- Appliquer les techniques d'analyse des causes racines
- Gérer la base des erreurs connues (KEDB)
- Mesurer l'efficacité du processus
- Coordonner la gestion des problèmes avec les autres processus ITSM
👥 Public concerné
- Techniciens et ingénieurs niveau 2 et 3
- Gestionnaires ITSM
- Responsables du support IT
- Problem managers
📋 Prérequis
- Expérience en support IT de niveau 2 minimum
- Gestion des incidents maîtrisée
- ITIL 4 Foundation recommandé
📚 Programme détaillé
Chapitre 1 - Processus de gestion des problèmes
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- Définition et objectifs
- Différence incident vs problème
- Rôles et responsabilités
Chapitre 2 - Identification et enregistrement
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- Sources d'identification des problèmes
- Enregistrement et catégorisation
- Priorisation
Chapitre 3 - Techniques d'analyse des causes racines
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- Méthode des 5 Pourquoi
- Diagramme d'Ishikawa
- Arbre des causes
- Analyse de Pareto
Chapitre 4 - Gestion des erreurs connues
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- Base des erreurs connues (KEDB)
- Contournements et solutions de substitution
- Communication des erreurs connues
Chapitre 5 - Clôture et amélioration continue
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- Critères de clôture d'un problème
- Reporting et métriques
- Contribution à l'amélioration continue
🏆 Certification
Attestation Gestion des Problèmes
Attestation IT4 Consulting délivrée après évaluation en fin de formation. Valide les compétences opérationnelles en gestion des problèmes et analyse des causes racines selon ITIL 4.