📝 Description
Cette formation vous aide à mettre en place une démarche d'amélioration continue des services internes de votre organisation IT. Sans prérequis technique, elle aborde les méthodes pratiques pour recueillir les retours utilisateurs, identifier les axes de progrès et déployer des améliorations durables.
🎯 Objectifs pédagogiques
- Définir ce qu'est la qualité pour un service IT interne
- Recueillir et analyser les retours utilisateurs efficacement
- Identifier et prioriser les axes d'amélioration
- Déployer des améliorations sans déstabiliser l'équipe
- Mesurer l'impact des changements mis en place
- Ancrer une culture de l'amélioration continue
👥 Public concerné
- Responsables de services IT internes
- Managers opérationnels en charge de la qualité de service
- Techniciens souhaitant comprendre la démarche qualité
- Toute personne impliquée dans la relation utilisateurs-IT
📋 Prérequis
- Aucun prérequis — formation accessible à tous
📚 Programme détaillé
Chapitre 1 - La qualité de service, c'est quoi ?
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- Définir la qualité du point de vue des utilisateurs
- Écarts entre qualité perçue et qualité réelle
- Les attentes et les exigences implicites
Chapitre 2 - Écouter et analyser
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- Techniques de recueil des retours (enquêtes, entretiens)
- Analyser les plaintes récurrentes
- Prioriser les irritants par impact
Chapitre 3 - Construire un plan d'amélioration
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- Définir des objectifs concrets et mesurables
- Impliquer les équipes dans la démarche
- Planifier les actions sans surcharger l'équipe
Chapitre 4 - Mettre en œuvre et mesurer
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- Déployer les améliorations par itérations courtes
- Choisir les bons indicateurs de suivi
- Communiquer les progrès aux utilisateurs
Chapitre 5 - Atelier : votre plan d'amélioration
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- Mise en pratique sur une situation réelle
- Construction d'un plan d'action personnalisé
- Partage et retours d'expérience
✅ Attestation de formation
Attestation de participation
À l'issue de la formation, une attestation de participation est remise à chaque stagiaire. Cette formation ne prépare à aucune certification externe — elle vise uniquement l'acquisition de compétences pratiques immédiatement opérationnelles.